根据全国旅游标准化技术委员会近日发布信息，行业标准《出境旅游领队服务规范》（以下简称《规范》）3月29日起实施。《规范》适用于出境旅游组团社提供的领队全程陪同服务，规定了出境旅游领队的职责、服务要求和服务质量改进要求。
《规范》明确了出境旅游领队的11项职责，如代表组团社监督地接社和地陪导游履行旅游合同，按照组团社的行程计划兑现接待服务承诺，监督其执行接待标准和保证服务质量，维护组团社和旅游者合法权益；与地接社和地陪导游共同实施旅游接待计划，协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其他问题；维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行等。
《规范》对出境旅游领队服务要求作了详细规范，分为导则、通用要求、出团准备、行前服务、在途服务、回团总结六部分。通用要求方面，包括出境旅游证件的保管、旅游者个人信息与肖像权的保护、检查交通工具的安全设施、突发情况的处理；出团准备方面，包括与团队操作人员交接、接收并查验团队资料、工作预案；行前服务方面，包括行前说明会、行前提示、行前答疑；在途服务方面，包括集合团队、办理乘坐公共交通工具的手续、出入境服务、乘搭交通工具时的服务、住宿服务、用餐服务、游览服务、另行付费旅游项目、购物安排、送团服务；回团总结方面，包括交接资料、团队报告。
此外，《规范》还对航班延误或取消、托运行李延误与丢失、旅游安全事故、传染性疫病、自然灾害或动（骚）乱等特殊或突发事件处理作出规范。
岭南商旅集团旗下旅行社广之旅是《规范》的起草单位之一。广之旅总裁赵文志表示，本次《规范》是对前述国家标准涉及领队服务规范内容的进一步细化，并在行业标准主要框架、标准引用及实施验证等内容进行补充完善，《规范》也对领队在带团过程中的突发情况处理、服务质量改进等方面提出了更加具体的规范要求。赵文志介绍，在出境团队游恢复以来，该社始终关注标准化服务质量输出的问题，行前除了对领队做好培训外，还会根据各目的地特点不同召集线路负责人员，按照相关标准要求梳理并沟通完善带团流程，对团队行程中的重点、难点、风险点做到逐个击破，细化各个接待操作流程。
据了解，自2月6日出境游业务重启至今，广之旅在全国系统内通过团队游、机票+酒店、签证代办、当地玩乐等单项服务代订，累计组织近万人次出境游，游客满意率为100%。“在《规范》的标准基础上，广之旅出境游领队还应进一步提升服务意识和能力，在实际服务执行中做不限于文件内规定的内容，努力争做行业标杆，通过一次次具体的高标准团队服务，推动标准规范引领之下的旅游业高质量发展。”赵文志说。
